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電科院:客戶手機號成為辦電“活鑰匙”

發布日期: 2019-11-06

 

  “我家有三套房,戶號記不過來。現在只要提供手機號碼,通過短信驗證,再選擇對應戶號,就能辦業務,方便多了!”11月5日,在無錫供電營業廳辦理業務的居民張先生驚喜地說。這項利用手機號碼辦電的新服務,自今年10月底在無錫試點推出以來,受到客戶廣泛好評。

  以往,客戶在營業廳辦理業務,需要攜帶電卡或提供戶號,戶號記不住,業務就難以辦理。能不能通過手機號碼“解鎖”業務辦理呢?這項看似簡單的功能,有賴于準確的客戶基礎信息,以及有效的信息核查和跟蹤完善機制。

  長期以來,公司持續開展客戶基礎信息核查工作,成效顯著。但是,由于過戶或客戶信息變更等因素,即便是經過核查的客戶信息,仍有可能存在疏漏。今年,電科院客戶服務中心選取無錫等試點地區,對150萬客戶信息開展專項核查工作,確保了信息核查準確率。

  信息核查方式也在持續優化。“比如某位客戶有多套房子,對應多個用電戶,但以往,客戶信息記錄在用電戶中,也就是說,一旦‘人’的信息變了,其對應的多個‘戶’的信息不會隨之更新。”客戶服務中心工作人員解釋道。而現在,通過建立以“人”為中心的檔案體系,改變了傳統的信息核查方式,將“戶”和“人”關聯起來,信息精確對應、同步更新,極大提升了核查效率。

  基于準確的客戶信息、高效的核查流程,手機號碼辦電的創新服務模式應運而生。據客服中心工作人員介紹,新服務的推出,其實也從另一方面倒逼客戶信息的跟蹤完善。客戶每次提供手機號碼,就是對信息準確性的一次驗證,對信息發生變更的客戶,工作人員會及時記錄在案,并進行檔案完善。這不僅為解決客戶信息變更跟蹤的難題提供了新思路,也為今后停電信息推送、電費通知等點對點精準服務打下了基礎。

  后續,該項服務將在全省范圍內推廣,未來,客戶可通過手機號碼或身份證號,就能全渠道查詢用電信息、辦理用電業務。

 

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